LA TORPEZA EN EL USO DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

LA TORPEZA EN EL USO DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Eligio Palacio Roldán

El uso de la tecnología se debe traducir en mejor servicio, de lo contrario no tiene sentido. A nos ser la perversidad de eludir responsabilidades.

En mi columna anterior hablaba de las bondades de la inteligencia artificial y de su impacto en las formas de trabajar, comparándola con la invención de la rueda y la revolución industrial, posteriormente, como hitos de la humanidad.

Este invento, como todos los inventos tienen fortalezas y debilidades que en últimas se traducen en la forma en que lo asume el hombre. Hablaba, entonces, de los peligros que encerraba la inteligencia artificial, entre ellos, el facilismo.

Esta semana, como si la vida quisiera mostrarme que la inteligencia artificial era torpe sin la contribución humana me enfrenté a dos casos de los muchos que sufre la ciudadanía a diario con la contestación de la línea telefónica, por parte de las organizaciones, usando la inteligencia artificial.

El primero fue Davivienda: hace alrededor de un mes tuve que bloquear mi tarjeta de crédito y hasta el momento no la reponen; necesitándola marqué la línea telefónica y en el menú no había cómo preguntar qué había pasado, utilicé una y otra opción, pero me pedían clave de ingreso, clave que desde luego no tengo porque no tengo tarjeta. Después de mucho intentar logré una respuesta del área de ventas, única que permitía el acceso, pero allá no tenían cómo dar respuesta a mi inquietud. Muy amablemente me dijeron que me acercara a una oficina.

Caso similar ocurrió con Movistar, que tres meses después de cancelar el servicio de televisión e internet en el hogar me siguen cobrando una cuota. Después de mucho intentar, tampoco encontré una opción de respuesta diferente a la de adquirir los productos.

Del estar pegado al teléfono por largo tiempo para obtener una respuesta para realizar un trámite se pasó a la impotencia de no encontrar la ruta, para esa repuesta, tras largo tiempo intentando una u otra opción. Lo mismo sucede con el uso del WhatsApp implementado por muchas empresas para prestar el servicio. La situación se ve agravada con la crisis en el uso de la telefonía celular cuya señal se interrumpe continuamente.

Quien escribe esta columna y trató de realizar los trámites tiene habilidades para el uso de las herramientas tecnológicas, no alcanzo a imaginar qué le sucede a quienes no las tienen.  

Dadas las experiencias relatadas, en las que solo se accede fácilmente a la opción de adquisición de productos, se presume una falta de ética de las empresas señaladas y una intención de no atender las inquietudes de los usuarios o, pensando positivamente, una gran torpeza en el uso de la inteligencia artificial como herramienta de servicio al cliente.

Como no hay respuestas, supongo que los indicadores de atención al ciudadano mejorarán en un claro ejemplo de lo que es un «falso positivo». Y no les dará vergüenza exponer esos indicadores como una victoria.

El uso de la tecnología se debe traducir en mejor servicio, de lo contrario no tiene sentido. A nos ser la perversidad de eludir responsabilidades.

ANTES DEL FIN

Avanza la campaña presidencial en Colombia con decenas de candidatos llenos de buenas ideas para cumplir las expectativas de la ciudadanía, pero dada la polarización que vive el país, creo que lo de las ideas será lo de menos a la hora de apoyar uno u otro candidato.

El sectarismo enceguece a los seguidores de los líderes. Pasó con Uribe, pasa ahora con Petro. Hay una ceguera que no admite evidencias.

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